Urgensi Pengelolaan Pengaduan terhadap Pelayanan Publik

GEBAY.co.id, – Pelayanan publik merupakan suatu yang tidak bisa dipisahkan dalam kehidupan sehari-hari masyarakat. Hal ini mengingat pelayanan publik merupakan kebutuhan dasar yang diperlukan oleh masyarakat sebagai warga negara, baik dari segi pelayanan atas barang jasa, dan/atau pelayanan administratif. Hal ini tentunya harus menjadi perhatian utama bagi penyelenggara dan pelaksana dari pelayanan publik, bagaimana memberikan pelayanan terbaik dalam melayani masyarakat sebagai penerima manfaat dalam pelayanan publik tersebut.

Mengenai peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang pelayanan publik diatur pada Undang undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan publik, Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

Berdasarkan hierarki peraturan perundang-undangan diatas yang semuanya mengatur mengenai pelayanan publik di Indonesia mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Jika merujuk pada Undang undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, pada Pasal 8 ayat (2) bahwa ruang lingkup dari pelayanan publik ini mulai dari pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, dan pelayanan konsultasi. Dalam pembahasan ini yang menjadi fokus pembahasan adalah bagaimana urgensi penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai salah satu ruang lingkup dari pelayanan publik yang justru kurang menjadi perhatian oleh penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik.

Selain itu pada Pasal 15 huruf a yang diperkuat oleh Pasal 20 ayat (1) dan ayat (3) adanya kewajiban penyelenggara untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan serta menerapkan standar pelayanan tersebut. Hal ini kemudian berkorelasi dengan Pasal 21 huruf j bahwa salah satu komponen standar pelayanan adalah penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Dengan demikian bahwa penanganan pengaduan, saran, dan masukan merupakan salah satu indikator penilaian kinerja oleh penyelenggara terhadap pelaksanaan pelayan publik yang dilakukan oleh pelaksana tersebut.

Mengenai kewajiban penilaian kinerja yang dilakukan dengan indikator pelaksanaan standar pelayanan diatur pada Pasal 38 ayat (1) dan ayat (2) yang diperkuat oleh Pasal 31 Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2021 tentang pelaksanaan dari Undang undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, bahwa penanganan pengaduan, saran, dan masukan merupakan salah satu komponen standar pelayanan yang nantinya akan menjadi tolak ukur penilaian kualitas pelaksanaan pelayanan publik. Selain itu, pada Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Pasal 17 ayat (1) adanya kewajiban penyelenggara melakukan penilaian kinerja terhadap pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2021 tentang pelaksanaan dari Undang undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik mengatur bahwa penyelenggara diwajibkan mengikutsertakan mayarakat dalam pelayanan publik berupa pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan standar pelayanan, pengawasan penerapan kebijakan, dan pengawasan terhadap pengenaan sanksi yang dapat disampaikan dalam bentuk masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan.

Selanjutnya Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 tentang pengelolaan pengaduan pelayanan publik mendefinisikam pengelolaan pengaduan sendiri sebagai kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan. Sedangkan definisi dari Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik. Terhadap pihak yang melakukan pengelolaan pengaduan ini sendiri adalah pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik.
Disamping itu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional diatur bahwa penyelenggara pelayanan publik, wajib melaksanakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Selanjutnya diatur bahwa setiap Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah mempunyai pengelola pengaduan pelayanan publik dan pengelola pengaduan pelayanan publik nasional ditingkat Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah dibentuk oleh Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah.

Dengan adanya keikutsertaan masyarakat dan kewajiban akan pengelolaan pengaduan, oleh Undang undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik masyarakat diberikan hak untuk mengadu terkait penyelenggaran dan pelaksanaan pelayanan publik yang dijamin haknya melalui peraturan perundang-undangan. Pengaduan yang disampaikan terkait pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
Pengaduan dilakukan oleh setiap orang yang dirugikan atau pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. Dengan dasar berbagai aturan tersebut maka jelas bahwa masyarakat mempunyai hak untuk melakukan pengaduan terhadap penyelenggaraan dan pelaksanaan pelayanan publik, sehingga dengan demikian maka suatu kewajiban bagi penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik untuk mengakomodasi penyampaian pengaduan oleh masyarakat dengan menyiapkan sarana dan prasarana yang mendukung.

Dengan demikian maka semua hierarki peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang pelayanan publik mewajibkan kepada penyelenggara untuk menyediakan sarana prasarana pengaduan, menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik, dan menugaskan petugas yang kompeten dalam melaksanakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik, agar terwujudnya pengelolaan pengaduan tersebut. Bahkan diamanahkan kepada penyelenggara bahwa penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan, mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan, serta menetapkan pengelola pengaduan pelayanan publik dalam jangka waktu yang diberikan adalah paling lama 1 tahun sejak berlakunya Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

Sarana pengaduan sendiri adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan. Secara spesifik kewajiban dari penyelenggara terhadap pengelolaan pengaduan ini seperti harus tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung, dan/atau elektronik, menyediakan formulir pengaduan sebagai sarana pengaduan secara langsung, menyediakan kotak pengaduan sebagai sarana pengaduan tidak langsung, serta penyelenggara dapat menyediakan sarana pengaduan lain seperti surat elektronik, pesan layanan singkat, dan telepon.

Namun sejauh ini masih ada penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik yang belum memaksimalkan pengelolaan pengaduan masyarakat, sehingga hak-hak masyarakat yang diatur oleh peraturan perundang-undangan tentang pelayanan publik berupa berhak mendapat tanggapan atas pengaduannya, berhak memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara agar memperbaiki pelayanan jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar, berhak memberitahukan kepada pelaksana agar memperbaiki pelayanan jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar, berhak mengadukan pelaksana dan penyelenggara jika pelayanan tidak sesuai standar atau tidak diperbaiki, menjadi tidak terpenuhi.
Dengan kata lain, bahwa penyelenggara sudah mengesampingkan kewajibannya yang telah diatur oleh peraturan perundang-undangan tentang pelayanan publik untuk menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, serta penyelenggara juga sudah tidak bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikannya dan sudah melanggar kewajibannya agar berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Atas tindakan dari penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik yang tidak memenuhi kewajibannya serta tidak mematuhi peraturan perundang-undangan yang berlaku, maka tentunya ada ancaman sanksi. Mulai dari sanksi teguran tertulis, pembebasan dari jabatan, penurunan gaji, penurunan pangkat, pencabutan izin, pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri, pemberhentian tidak dengan hormat, hingga pemrosesan perkara ke lembaga peradilan umum jika melakukan tindak pidana. Sehingga dengan demikian, harapannya ke depan pengelolaan pengaduan ini menjadi perhatian utama oleh penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik agar terwujudnya pelayanan publik yang lebih baik ke depannya.

Penanggung jawab tulisan & foto : Adi Ashari Putra, mahasiswa bagian HAN/HTN/HI Fakultas Hukum Universitas Bengkulu
Email : adiashariphn15@gmail.com